苦情解決について

苦情等申し出窓口の設置について

社会福祉法第82条の規定により、社会福祉法人頌栄会 西鈴蘭台頌栄保育園では利用者・その家族や代理人からの苦情に適切に対応する体制を整えています。
本園における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたので、お知らせいたします。

保護者の相談について

ご意見、ご要望、お尋ねによっては、第三者委員会にご相談していただくこともできます。
※育児相談については園庭開放の日および常時受け付けます。

苦情解決までの流れ・仕組み

1.苦情等の相談

苦情は、面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。

2.苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告いたします。
第三者委員は内容を確認し、苦情申し出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

3.苦情解決のための話し合い

苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申し出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立ち合いによる話し合いは、次により行います。
ア.第三者委員による苦情内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言
ウ.話し合いの結果や改善事項等の確認
  ※相談解決の結果(改善事項)は口頭もしくは文書で責任者よりご報告申し上げます。

苦情解決結果について

2017年12月18日(月)

3歳児の子どもが顔面にひっかき傷を負ったことについて。
以前から朝夕の送迎時、挨拶もなく声もかけてくれない、気づいてもらっていないのでなないかと疑問をもち不快感があった。
子ども同士の喧嘩は仕方ないとしても、ここまでの傷を負う前に、なぜ気付いてもらえなかったのか。(もっと早い段階で止めることはできなかったのか)その3週間後のお迎えの時、首にあった傷に母親が気付いた。しかし、職員は気付いていなかった。このような結果からすると、事の重大さを感じている様子がないように思える。
いのちを預かっているという責任感をもって保育をしているように感じられない。職員の気付きのなさが今回の怪我につながっているではないか。

対応・解決

①送迎時の対応について
・大人の立ち位置、役割を明確にする。職員一人ひとりが責任をもって子どもの様子を把握する。迎え入れ、送り出しを明確に行う。
・挨拶を園長・主任が現場において行い、子どもの様子の把握に支障がないようにする。

②子どもの様子の把握について(合同保育の時間帯)  
・子どもの様子、状態等を必ず引き継ぎ、情報の共有をする。  
・業務連絡等は手短に行い、子どもの様子の把握に支障のないように努める。

③怪我の対応、報告について  
・頭、顔の怪我についてはどのような場合も保護者の方に連絡をとり、必ず病院で診てもらう。他の部位の怪我についても従来通り上記の対応を行う。状況、処置等できる限り詳細に報告する。相手があっての怪我の場合は、従来通り、相手側の保護者の方にも連絡する。(園の責任であるということは大前提)

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